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Comment optimiser la relation avec le client en temps de crise?

Posted on 5 juin 2023

Avec la crise sanitaire du Covid-19, les habitudes de consommation des clients changent constamment. Ensuite, les entreprises doivent apprendre à s'adapter pour conserver leurs clients. Pour ce faire, ils doivent renforcer leur relation avec les consommateurs. Ainsi, ils pourront mieux cerner leurs besoins afin de répondre à leurs attentes. Pour ce faire, il existe des pratiques et des outils efficaces pour atteindre cet objectif.

L'importance de la relation avec le client pour une entreprise

Avant d'entrer dans le vif du sujet, il est important de rappeler l'importance du lien commercial pour une entreprise. En effet, le développement d'une entreprise dépend en grande partie du lien qu'elle établit avec ses clients. Pour cela, il faudra porter une attention particulière à certains détails comme l'expérience produit. Pour mieux informer les consommateurs sur vos produits, vous pouvez opter pour une solution PIM/MDM/DAM. Accessible sur une plateforme de gestion de l'expérience produit, elle permet de créer des pages produits de qualité pour attirer facilement des prospects. Mais après avoir obtenu de nouveaux clients, il est indispensable de les fidéliser, ce qui n'est pas chose aisée, surtout en temps de crise.

Durant cette période, la concurrence est très rude et les consommateurs recherchent les services et les offres les plus attractives. Dès lors, proposer des produits et/ou services de qualité ne suffit plus à convaincre les clients de revenir. En plus de veiller à leur satisfaction, il faudra également créer une solide relation de confiance avec eux. Lorsque la relation avec le client est bien gérée, il est plus facile de fidéliser les clients et de les inciter à consommer plus. Pour profiter de cet élément, vous devez maîtriser les besoins et les attentes de vos clients. De plus, vous devez savoir sur quel levier tirer pour attirer toute leur attention.

Des actions stratégiques pour renforcer le lien commercial

En temps de crise, toutes les entreprises essaient de proposer les offres les plus attractives possibles pour attirer les clients. Mais ce qui vous démarquera et les fidélisera, c'est l' expérience client que vous leur offrirez. Pour optimiser votre lien commercial, vous devez renforcer certains leviers de fidélisation :

Améliorer le service client

En temps de crise, les clients préfèrent les entreprises qui savent écouter avant d'agir. Parce qu'ils sont capables de proposer directement des solutions adaptées à vos besoins. Par conséquent, la première étape pour optimiser votre lien commercial sera d'améliorer votre programme d'écoute client. Pour cela, vous devez enrichir davantage la base de connaissances de vos clients en procédant par plusieurs étapes (récolte de feedback, mise en place d'enquêtes NPS, etc.). En prenant en compte les informations collectées, vous pourrez mieux cibler vos plans d'actions et mettre en place des solutions dédiées à votre public cible.

Rapprochez-vous de vos clients

Les fermetures et les mesures de sécurité ont créé une certaine distance entre les clients et les entreprises. Mais cela ne doit pas être un frein à la création d'un lien commercial solide. Profitez d'Internet pour conserver ou améliorer ce lien d'affinité. Vous avez à votre disposition diverses solutions logicielles et de nombreux canaux de communication numériques pour interagir avec les consommateurs. Soyez donc créatif. Par exemple, vous pouvez créer une plateforme de support qui servira de forum communautaire.

Vous pouvez également publier sur vos comptes sociaux des contenus visuels (tutoriels, courtes vidéos, etc.) qui aborderont des sujets liés aux problématiques de consommation. Bien entendu, il faudra prévoir des espaces de commentaires pour répondre aux différentes préoccupations des internautes. Cela vous permettra d'améliorer plus facilement l'interaction client et l'expérience utilisateur.

Signaler constamment

En temps de crise, Internet est l'endroit où la plupart des gens chercheront des informations. Par conséquent, vous devriez faire bon usage de cet article. Vous devez mettre en place des actions de communication pour informer en permanence vos consommateurs de vos mesures efficaces. Pour ce faire, vous avez la possibilité de choisir entre deux stratégies : omnicanale ou prédictive. Avec la stratégie omnicanale, vous devez privilégier les canaux de communication les plus utilisés par vos clients, comme l'e-mail, le SMS, les réseaux sociaux, etc. Les informations diffusées doivent être claires et précises ainsi que le motif du contact (services, offres, informations sur le produit, etc.). Quant à la stratégie prédictive, elle consiste à mettre l'information à disposition des clients et prospects avant même qu'ils n'aient à la rechercher.

Vous pouvez par exemple mettre en place des FAQ dynamiques ou intégrer un chatbot sur votre site web. De cette façon, vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur et l'interaction client. Pour mieux améliorer l'expérience client, la solution idéale est d'utiliser ces deux stratégies ensemble.

Des outils pour améliorer la relation avec les clients

Avoir de bons outils est aussi important que réaliser de bonnes actions pour améliorer le lien commercial. En temps de crise, il est préférable d'utiliser tous les canaux de communication numériques disponibles pour interagir avec les clients ou prospects. Entre autres, vous avez :

Réseaux sociaux

Avec des millions d'utilisateurs, avoir un compte sur les réseaux sociaux est un excellent moyen de se connecter avec les clients. Selon votre activité, Facebook et Instagram sont de puissants moteurs. Il ne s'agit pas ici de promouvoir l'entreprise ou de faire de la publicité, mais d'établir une véritable communication. Pour cela, la structure peut utiliser des messages automatisés de bienvenue, de remerciement, etc. C'est aussi un moyen simple de recueillir les retours et impressions des clients.

Enquêtes de satisfaction

Sous forme de questions à choix multiples ou de questions à compléter, les enquêtes de satisfaction visent à recueillir les retours des clients. Ils sont également utilisés pour déterminer les besoins des clients afin de mieux répondre à leurs attentes.

Questions fréquemment posées

Disponibles sur presque tous les sites d'entreprise, les questions fréquemment posées (FAQ) sont basées sur les questions fréquemment posées par les clients. Cette section doit être bien organisée pour éviter que les lecteurs ne se perdent. Il est également recommandé d'ajouter des détails pour aider les clients à mieux comprendre vos services.

Contact signifie

Numéro de téléphone, email, formulaire de contact… de nombreux moyens sont à votre disposition pour contacter les clients. Il est primordial de définir des horaires et d'être disponible le plus tôt possible. Quant aux messages, ils peuvent être automatisés, mais il est important de penser à les personnaliser.

Solutions logicielles

Cette catégorie comprend les logiciels CRM, les applications de webinaire, le chatbot et la plateforme de gestion de l'expérience produit. Les premiers outils vous aident à connaître les besoins des clients tandis que les seconds aident à établir une communication à distance. Le chatbot ne sert pas seulement à communiquer, mais aussi à fidéliser les clients. Concernant la plateforme de gestion, elle propose des solutions dédiées (publications contextualisées, PIM/MDM/DAM et Inbound Marketing). L'objectif est d'accompagner les clients tout au long de leur processus d'achat. Les conversations en direct via un logiciel de webinaire ou même des chats en direct augmentent l'empathie des clients envers la structure. Ils se sentent considérés et écoutés.

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