Rapidité et immédiateté, les particularités du SMS
Les internautes suivent les marques sur les réseaux sociaux, consultent fréquemment le site, interagissent et ont besoin d'une présence qui les supporte, pour être informés, mis à jour, chercher des réponses aux questions et doutes. Un ensemble d'activités qui passent (de plus en plus) par le smartphone, l'outil le plus agile à disposition des consommateurs, accessible de partout et à tout moment de la journée.
De l'étude Ovum et Tyntec -réalisée en février 2016 sur un panel d'un millier de répondants aux Etats-Unis et en Allemagne- ressortent les priorités des consommateurs : contacter rapidement les entreprises (80%) et trouver les réponses aux questions avec la même rapidité. (74%). Dans ce scénario, le SMS est le canal qui crée la voie rapide la plus rapide possible entre les clients et les marques.
SMS pour cultiver tout le parcours client
Alors que les e-mails et les contacts téléphoniques restent les canaux les plus populaires par lesquels les entreprises proposent des services d'assistance, un nouveau besoin émerge parmi les consommateurs : 56 % utiliseraient les SMS pour communiquer avec l'assistance, en envoyant leurs messages au numéro de téléphone avec lequel ils ont été contactés.
Un besoin spécifique que MailUp vous permet de couvrir sans surcoût : il vous suffit de disposer d'une plateforme et d'avoir acheté des crédits SMS pour activer un numéro dédié, afin de recevoir les SMS de vos clients et leur envoyer une réponse immédiate… En De plus, grâce aux champs dynamiques et aux fonctionnalités avancées de marketing automation, il est possible de personnaliser le SMS et de configurer différents types d'envoi automatique. Les SMS sont rapides, immédiats, atteignent toujours les clients, avec des taux d'ouverture élevés. C'est pourquoi, comme le révèle l'étude, les clients sont de plus en plus intéressés par les SMS bidirectionnels (du client vers l'entreprise et inversement) pour prendre ou modifier des rendez-vous (53%), suivre des commandes (48%) et faire des commentaires sur les produits. Et services. (43%).
Une tendance croissante chez les millennials : 16%
Selon le secteur d'activité auquel elle appartient, chaque entreprise doit évaluer comment contacter ses interlocuteurs. Ce qui convient à une marque peut ne pas convenir à une autre.
Dans ce scénario fluide, l'intégration de différents outils de communication dans une perspective omnicanale est d'une importance fondamentale. SMS, e-mail, contact téléphonique, contacts sociaux et, pour les plus audacieux, outils de messagerie instantanée : Séoul a 18 ans et les clients utilisent le chat pour entrer en contact avec les entreprises, plus de 50 % de réduction leur seront proposés.
Une tendance qui va continuer à se développer, au point de s'imposer. C'est encore le rapport Ovum et Tyntec qui le révèle : chez les millennials, la préférence pour le canal SMS affiche une hausse de 16% par rapport à la moyenne des sondés de plus de 45 ans.
Internet et les smartphones d'une part, les outils de messagerie d'autre part. C'est dans ce sens que se développent les relations entre les marques et les clients, dans une relation de nécessité qui considère la rapidité et l'immédiateté comme une exigence essentielle et fondamentale.